Estos Términos y Condiciones de Uso (los “Términos”) regulan el acceso y el uso de la plataforma Certia Asistencias, disponible en certiaasistencias.com (la “Plataforma”), administrada por Certia Asistencias (en adelante, “Certia”), con domicilio en Quito, Ecuador.
La Plataforma es una herramienta de trabajo entre empresas. Solo pueden usarla las personas a quienes Certia les haya creado una cuenta. Al activar su cuenta, cada Usuario acepta estos Términos y declara haber leído la Política de Privacidad y Protección de Datos.
1. Objeto y aceptación
La Plataforma es un sistema de gestión en la nube para operar programas de garantías y asistencias. Permite validar la elegibilidad de los Clientes Finales, registrar y decidir Reclamos, coordinar la atención con las Tiendas, ejecutar cierres y conciliar reembolsos.
La aceptación de estos Términos es electrónica: se realiza al marcar la casilla de aceptación y activar la cuenta. La Plataforma registra la fecha, la hora, la dirección IP y la versión aceptada. Esta aceptación es válida conforme a la Ley de Comercio Electrónico, Firmas Electrónicas y Mensajes de Datos, que reconoce a los mensajes de datos igual valor jurídico que a los documentos escritos (art. 2) y no niega validez a un contrato por haberse formado con mensajes de datos (art. 45).
Quien use la Plataforma en nombre de una empresa, una Tienda o un Cliente Corporativo declara que tiene autorización para hacerlo. Esa entidad queda obligada por estos Términos en lo que le corresponda.
2. Definiciones
- “Cliente Corporativo”: la empresa que patrocina uno o varios Programas, define sus coberturas y condiciones, asume su riesgo económico y reembolsa a las Tiendas.
- “Programa”: el programa de garantías y asistencias de un Cliente Corporativo, con sus coberturas, reglas y red de Tiendas.
- “Cliente Final”: la persona que tiene el producto protegido por un Programa, por ejemplo, el dueño de un celular financiado. Los Clientes Finales no acceden a la Plataforma.
- “Tienda”: el taller o punto de venta que forma parte de la red de un Programa y atiende Reclamos.
- “Usuario”: toda persona con una cuenta en la Plataforma, sea personal de Certia, del Cliente Corporativo o de una Tienda.
- “Reclamo”: la solicitud de un Cliente Final para usar una cobertura del Programa.
- “Base Semanal”: el archivo Excel o CSV con los Clientes Finales del Programa que entrega el Cliente Corporativo. La última base activada es la vigente.
- “Call Center del Programa”: el servicio digital externo (actualmente GAIL) que atiende por WhatsApp y llamadas y se conecta a la Plataforma por API.
- “Bitácora”: el registro de acciones de la Plataforma, en el que solo se agregan entradas y ninguna se edita ni se borra.
- “Llave de API”: la credencial que permite a un sistema externo autorizado conectarse a la Plataforma.
3. Naturaleza del servicio
Certia no es una empresa de seguros. No vende seguros ni actúa como intermediario de seguros. Certia opera y administra los Programas por encargo de cada Cliente Corporativo.
Las coberturas, montos, exclusiones, períodos de carencia y demás condiciones de cada Programa las define el Cliente Corporativo en sus contratos con los Clientes Finales y con las Tiendas. El derecho a una cobertura y el pago de los reembolsos dependen de esos contratos. Certia no paga reembolsos ni asume el riesgo económico de los Programas.
Las tarifas, los niveles de servicio y las demás condiciones comerciales entre Certia y cada Cliente Corporativo constan en el contrato firmado entre ellos. Si ese contrato y estos Términos difieren, prevalece el contrato.
4. Usuarios, roles y permisos
Cada Usuario tiene un rol que define lo que puede ver y hacer:
- Administrador: personal de Certia que gestiona usuarios, integraciones, coberturas y tarifas, además de la operación.
- Operador: personal de Certia que carga la Base Semanal, decide Reclamos, ejecuta cierres y registra reembolsos.
- Solo lectura: consulta la información sin ejecutar acciones.
- Tienda: registra Reclamos de su local, recibe avisos, marca Reclamos como resueltos y factura el mes. Ve el teléfono de los Clientes Finales parcialmente oculto.
El personal del Cliente Corporativo puede recibir acceso con el rol que Certia le asigne, limitado a sus propios Programas. Los permisos se validan en el servidor en cada acción. Ningún Usuario debe intentar acceder a funciones o datos fuera de su rol, de su Programa o de su Tienda.
5. Activación de cuentas
Solo un administrador de Certia puede crear cuentas. Al crearla, genera un enlace de activación personal, que vence a los 7 días y sirve una sola vez. Con ese enlace, la persona elige su nombre de usuario y su contraseña y acepta estos Términos. Si el enlace vence, debe pedir uno nuevo al administrador.
Los enlaces de activación y de restablecimiento de contraseña son personales. No deben reenviarse ni compartirse. Quien reciba un enlace que no le corresponde no debe usarlo y debe avisar de inmediato a soporte@certiaasistencias.com.
6. Credenciales y seguridad de la cuenta
- La cuenta es personal e intransferible. No se permite compartir usuarios ni contraseñas, ni usar la cuenta de otra persona.
- Cada Usuario es responsable de guardar su contraseña y responde por la actividad realizada con su cuenta, salvo que esa actividad se deba a una falla atribuible a Certia.
- Certia nunca pedirá una contraseña por correo, WhatsApp o llamada.
- Tras cinco intentos fallidos de ingreso, la cuenta se bloquea durante 15 minutos.
- Ante cualquier sospecha de uso no autorizado, el Usuario debe cambiar su contraseña y avisar de inmediato a soporte.
- Las Tiendas y el Cliente Corporativo deben pedir a Certia que desactive la cuenta de su personal tan pronto deje de trabajar con ellos.
7. Obligaciones de todos los Usuarios
- Usar la Plataforma solo para operar el Programa al que tienen acceso.
- Registrar información veraz, completa y actualizada.
- Adjuntar solo fotos y documentos auténticos, sin alteraciones, y solo los necesarios para el Reclamo.
- Tratar los datos de los Clientes Finales con reserva y solo para atender su Reclamo.
- No descargar, copiar ni exportar datos de la Plataforma, salvo para la operación del Programa y con las herramientas autorizadas.
- Seguir las instrucciones operativas que Certia publique en la Plataforma y en el centro de capacitación.
Está prohibido el fraude en cualquier forma: registrar Reclamos falsos o duplicados, alterar evidencias, suplantar a un Cliente Final o facturar valores que no correspondan. El fraude da lugar a la suspensión inmediata del acceso, sin perjuicio de las consecuencias que prevean los contratos del Programa y de las acciones legales que correspondan.
8. Obligaciones de las Tiendas
- Verificar la identidad del Cliente Final y que su cédula coincida con la registrada antes de iniciar un Reclamo.
- Explicar al Cliente Final, en palabras simples, que sus datos se usarán para gestionar su Reclamo dentro del Programa.
- No reparar ni reemplazar equipos con cargo al Programa antes de que el Reclamo esté aprobado.
- Atender con diligencia los Reclamos aprobados, en los plazos que fije el Programa.
- Marcar un Reclamo como resuelto solo cuando la atención se haya entregado de verdad al Cliente Final.
- En caso de robo, registrar el número de la denuncia presentada en la Fiscalía y adjuntar solo la información que el Programa exige.
- Responder a los pedidos de información adicional en los plazos indicados.
- Mantener actualizados sus datos de contacto y de facturación.
9. Base Semanal del Cliente Corporativo
El Cliente Corporativo entrega de forma periódica la Base Semanal con los datos de sus Clientes Finales. Al activarse una nueva base, solo quedan activos los Clientes Finales incluidos en ella.
El Cliente Corporativo es responsable de la exactitud, la integridad y la actualización de esa información, y de contar con una base legal para entregarla a Certia. La Plataforma valida el formato del archivo y el dígito verificador de la cédula, pero no comprueba la veracidad del contenido.
Certia no responde por resultados de elegibilidad que se deriven de errores u omisiones de la Base Semanal. Las correcciones se hacen con una nueva carga o por los canales que acuerden Certia y el Cliente Corporativo.
10. Elegibilidad, decisiones y motivos
Al registrar un Reclamo, la Plataforma aplica reglas automáticas de elegibilidad definidas para el Programa: que el Cliente Final esté activo en la Base Semanal vigente, que haya cumplido el período de carencia, que no tenga otro Reclamo abierto del mismo tipo, que la cobertura sea aplicable, que la Tienda tenga taller cuando la cobertura lo exige y que se registre la denuncia en caso de robo. Si una regla no se cumple, el Reclamo no se crea y la Plataforma explica el motivo.
La decisión de aprobar, rechazar o pedir más información sobre un Reclamo registrado la toma siempre una persona del equipo de Certia, con base en las reglas del Programa y en la evidencia aportada. Cada decisión queda registrada con su motivo y se comunica a la Tienda.
La Tienda puede pedir que se revise una decisión, o el resultado de una regla automática, aportando información adicional por los canales de soporte. La revisión la hace una persona del equipo de Certia.
En caso de robo aprobado, la atención puede quedar en espera hasta que se confirme el bloqueo del equipo.
11. Cierres, facturación y reembolsos
- Cierre diario: todos los días a las 23:00, hora de Ecuador, la Plataforma guarda de forma automática el resumen de la operación del día. Ese resumen no se modifica después.
- Cierre mensual: la Plataforma genera para cada Tienda el reporte de sus Reclamos resueltos en el mes. La Tienda factura exactamente ese valor, más los impuestos que correspondan, al pagador que indique el Programa.
- Comprobantes electrónicos: cada Tienda es la única responsable de emitir sus comprobantes electrónicos conforme a la normativa del Servicio de Rentas Internas (SRI), con datos y valores correctos. Certia no emite comprobantes por cuenta de las Tiendas.
- Reembolso: el Cliente Corporativo paga a la Tienda y el pago se registra en la Plataforma con su referencia y comprobante. Las retenciones tributarias que correspondan son responsabilidad de quien realiza el pago.
12. Comunicaciones
Certia y el Programa se comunican con los Usuarios y las Tiendas por la Plataforma, por correo electrónico, por WhatsApp y por llamada. Los avisos de decisiones se envían por los canales que estén configurados.
Las comunicaciones electrónicas tienen el valor de mensajes de datos. Las partes acuerdan que una comunicación se entiende recibida cuando llega a la Plataforma o al correo o número registrados. Cada Usuario debe mantener esos datos al día.
Los Clientes Finales reciben atención por medio de la Tienda o del Call Center del Programa.
13. Integraciones por API
- Certia puede habilitar el acceso por API a sistemas externos autorizados, como el Call Center del Programa, mediante Llaves de API asociadas a un Programa.
- Las Llaves de API son confidenciales. Quien las recibe debe guardarlas en un lugar seguro, no incluirlas en código ni compartirlas, y usarlas solo para la integración autorizada.
- Certia guarda solo una huella cifrada (hash) de cada llave y no puede recuperarla. Si una llave se pierde o se expone, debe avisarse de inmediato a Certia para revocarla y emitir otra.
- La API entrega solo la información personal mínima necesaria y tiene límites de uso por llave. Está prohibido usarla para extraer datos de forma masiva o para fines distintos a la integración.
- El titular de la integración responde por toda actividad realizada con sus llaves y por el tratamiento de los datos que reciba.
14. Uso prohibido
- Acceder o intentar acceder sin autorización a cuentas, Programas, Tiendas o datos.
- Probar, escanear o vulnerar la seguridad de la Plataforma sin autorización escrita de Certia.
- Introducir código malicioso, automatizar accesos no autorizados o afectar el funcionamiento del servicio.
- Copiar, descompilar o aplicar ingeniería inversa al software, salvo en lo que la ley lo permita de forma expresa.
- Usar los datos de los Clientes Finales para fines distintos a la atención de su Reclamo, incluida su venta o su uso con fines publicitarios.
Estas conductas pueden constituir delitos tipificados en el Código Orgánico Integral Penal, como el acceso no consentido a un sistema informático, telemático o de telecomunicaciones (art. 234). Certia podrá suspender el acceso de inmediato y presentar las denuncias que correspondan.
15. Protección de datos personales
El tratamiento de datos personales en la Plataforma se rige por la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales (LOPDP), su Reglamento General y la Política de Privacidad y Protección de Datos publicada en certiaasistencias.com/privacidad, que forma parte de estos Términos.
Respecto de los datos de los Clientes Finales, el Cliente Corporativo es el responsable del tratamiento y Certia actúa como encargado, conforme al contrato de encargo firmado entre ellos. Respecto de los datos de los Usuarios, Certia es responsable.
Las Tiendas y los demás Usuarios que accedan a datos de Clientes Finales deben tratarlos solo para atender el Reclamo, guardar reserva, no conservarlos fuera de la Plataforma más de lo necesario y avisar de inmediato a Certia cualquier pérdida, acceso indebido o filtración que conozcan.
16. Confidencialidad
Es confidencial toda información no pública a la que se accede por la Plataforma: datos de Clientes Finales, condiciones y tarifas de los Programas, Reclamos, reportes, cierres, conciliaciones e información técnica de la Plataforma.
Los Usuarios solo pueden usar esa información para operar el Programa y no pueden divulgarla a terceros, salvo por orden de autoridad competente. Esta obligación continúa después de que termine su acceso.
17. Propiedad intelectual
El software, el diseño, los textos, las guías de capacitación, las marcas y los demás elementos de la Plataforma pertenecen a Certia o a sus licenciantes y están protegidos por el Código Orgánico de la Economía Social de los Conocimientos, Creatividad e Innovación (Código Ingenios) y por los tratados internacionales aplicables.
Certia otorga a cada Usuario una licencia de uso limitada, no exclusiva, intransferible y revocable, solo para operar el Programa mientras su cuenta esté activa. No se transfiere ningún otro derecho.
La información que el Cliente Corporativo y las Tiendas cargan en la Plataforma sigue siendo suya. Certia la usa solo para prestar el servicio.
18. Disponibilidad y mantenimiento
Certia procura que la Plataforma esté disponible de forma continua, pero no garantiza un funcionamiento sin interrupciones ni libre de errores. El servicio depende también de proveedores de infraestructura y de comunicaciones.
Certia puede hacer mantenimientos programados, de preferencia fuera del horario de mayor operación y con aviso previo cuando sea posible. Los mantenimientos urgentes por seguridad pueden hacerse sin aviso.
Si la Plataforma no está disponible, los Reclamos pueden gestionarse por medio del Call Center del Programa. Los niveles de servicio pactados con un Cliente Corporativo constan en su contrato.
19. Registros electrónicos y prueba
La Plataforma registra los ingresos y las acciones relevantes: cargas de bases, Reclamos, decisiones, avisos, cierres, facturas, reembolsos y cambios de configuración, con fecha, hora y Usuario. La Bitácora solo admite nuevas entradas. Sus registros no se editan ni se borran.
Conforme a la Ley de Comercio Electrónico, Firmas Electrónicas y Mensajes de Datos, los mensajes de datos y los documentos electrónicos son medios de prueba (art. 52). Los Usuarios aceptan que los registros de la Plataforma, incluida la constancia de aceptación de estos Términos, sirven como prueba de las operaciones realizadas, sin perjuicio de la prueba en contrario.
20. Responsabilidad
Certia responde por operar la Plataforma y los Programas con diligencia profesional y conforme a las reglas que defina cada Cliente Corporativo. En la medida que permita la ley, Certia no responde por:
- Daños indirectos, lucro cesante o pérdida de oportunidades de negocio.
- Resultados derivados de información falsa, inexacta o incompleta entregada por el Cliente Corporativo, las Tiendas, los Clientes Finales o terceros.
- El uso indebido de credenciales o Llaves de API por parte de los Usuarios o de quienes las reciban de ellos.
- Las condiciones, coberturas y pagos de los Programas, que corresponden al Cliente Corporativo.
- La facturación y las obligaciones tributarias de las Tiendas.
- Interrupciones causadas por fuerza mayor, caso fortuito o fallas de proveedores de comunicaciones ajenos a Certia.
La responsabilidad de Certia frente a cada Cliente Corporativo se rige por los límites pactados en su contrato. Nada de lo anterior limita la responsabilidad por dolo o culpa grave, ni los derechos que la LOPDP reconoce a los titulares de datos. Cada Tienda y cada Usuario responden por los daños que causen al incumplir estos Términos.
21. Suspensión y terminación
Certia puede suspender o desactivar una cuenta o una Llave de API en los siguientes casos, de forma inmediata cuando exista riesgo para la seguridad o para los datos:
- Indicios de fraude, uso indebido o incumplimiento de estos Términos.
- Riesgos de seguridad, como credenciales o llaves expuestas.
- Pedido del Cliente Corporativo respecto de su personal o de las Tiendas de su red.
- Salida de la Tienda de la red del Programa o fin del contrato con el Cliente Corporativo.
- Inactividad prolongada de la cuenta.
Cuando sea posible, Certia informará el motivo. La suspensión no borra los registros de la Bitácora ni extingue las obligaciones pendientes, como atender Reclamos aprobados, facturar o guardar confidencialidad.
Un Usuario puede pedir la desactivación de su cuenta a soporte@certiaasistencias.com. Los datos asociados se conservan según la Política de Privacidad y Protección de Datos.
22. Modificaciones
Certia puede actualizar estos Términos por cambios legales, operativos o del servicio. Cada versión indica su número y su fecha.
Los cambios relevantes se informarán en la Plataforma o por correo con al menos 15 días de anticipación a su vigencia, salvo los que exijan la ley o razones de seguridad. Certia podrá pedir una nueva aceptación electrónica. Quien no esté de acuerdo puede dejar de usar la Plataforma y pedir la desactivación de su cuenta.
23. Ley aplicable y solución de controversias
Estos Términos se rigen por las leyes de la República del Ecuador.
Las partes buscarán primero resolver cualquier controversia de forma directa. Si no llegan a un acuerdo dentro de 30 días desde que una de ellas lo notifique por escrito, acudirán a mediación en el Centro de Arbitraje y Mediación de la Cámara de Comercio de Quito, conforme a la Ley de Arbitraje y Mediación.
Si la mediación no prospera, la controversia se resolverá mediante arbitraje en derecho administrado por ese Centro, con sede en Quito, cuando así lo prevea el contrato entre las partes o lo acuerden por escrito. En los demás casos, serán competentes los jueces de Quito.
Nada de lo anterior impide que los titulares de datos personales presenten reclamos ante la Superintendencia de Protección de Datos Personales.
24. Contacto
- Soporte y consultas sobre estos Términos: soporte@certiaasistencias.com
- Datos personales y ejercicio de derechos: privacidad@certiaasistencias.com
- Domicilio: Quito, Ecuador.